Аудиокнига - Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту

Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга! Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль! Предисловие к русскому изданию От автора Предисловие Глава 1. Что такое компенсация? Советы по предоставлению компенсации Глава 2. Из ада в рай Глава 3. Стратегия сервиса Гарантия совершенного обслуживания Глава 4. Устная реклама Глава 5. Обязательное обучение Глава 6. Наделение полномочиями Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила Глава 8. Перевернуть небо и землю Глава 9. Всегда ли клиент прав? Глава 10. Примеры компенсации Рестораны Авиакомпании Операторы мобильной связи Разработчики программного обеспечения Магазины товаров для дома и сада Автосервис Интернет-провайдеры Операторы кредитных карт Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции Глава 12. Контрольный листок по компенсации Примеры компенсации в виде контрольного листка по компенсации Видеоприложение с примерами

Книга «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту» Джона Шоула посвящена искусству качественного клиентского сервиса, в частности, работе с недовольными покупателями. Автор раскрывает механизм эффективной компенсации — передачи клиенту ценности, которая способна превратить негативный опыт в лояльность и даже в восторг. Это не просто извинения или символические подарки, а системный подход, который строит доверие и делает клиентов постоянными сторонниками компании.

Джон Шоул, один из ведущих экспертов в сфере сервиса, делится конкретными практическими рекомендациями и живыми примерами, как находить и быстро устранять ошибки компании, используя компенсацию как инструмент укрепления репутации и повышения продаж. В книге раскрыты четыре главных правила компенсации и пять секретов лучших компаний, добившихся успеха благодаря заботе о клиентах.

• Раскрытые темы: эффективные методы компенсации, создание системы лояльности, работа с жалобами, повышение качества клиентского обслуживания, влияние компенсации на имидж и продажи
• Герои: сотрудники компаний, менеджеры по продажам, специалисты по обслуживанию клиентов и сами покупатели
• Место событий: компании и организации, предоставляющие товары и услуги, ориентированные на клиента
• Видение автора: сочетание бизнес-подхода с человеческим отношением к клиенту, практическая и доступная методика построения лояльности через правильное реагирование на ошибки

Книга адресована не только руководителям, но и всем сотрудникам, работающим с клиентами, а также тем, кто заинтересован в улучшении сервиса и укреплении взаимоотношений с потребителями. Специалисты найдут здесь четкие правила и конкретные инструменты для внедрения системы компенсаций, которая укрепит позиции компании на рынке.

В основе книги лежит идея, что любая ошибка — это новая возможность доказать клиенту его ценность для компании. Внимание к деталям и быстрота реакции способны буквально за минуту превратить раздражение покупателя в удивление и благодарность, что приведёт к долгосрочной лояльности и росту бизнеса.

Цитаты пока не добавлены.